A princípio, a orientação de demitir alguns clientes pode parecer, no mínimo, contraintuitiva. Afinal de contas, o que geralmente pregamos é que as empresas devem cuidar da carteira ativa e, ao mesmo tempo, conquistar novos clientes. Porém, existem circunstâncias nas quais demitir algum – ou alguns – deles é a coisa certa a fazer.
E quais são, exatamente, essas situações?
1) O cliente apresenta um comportamento abusivo.
Ele ofende os profissionais da sua empresa criando um ambiente de trabalho que permanece tóxico mesmo depois que vai embora. E ainda que já tenham conversado a respeito, ele permanece com uma postura grosseira quando algo dá errado.
2) As demandas do cliente são fora da realidade.
Suas expectativas são impossíveis de serem cumpridas ou demandam recursos bastante desproporcionais em relação àquilo que foi combinado. E a sensação é de que ele jamais ficará satisfeito independente do que for entregue.
3) O cliente monopoliza as atenções de quase todo mundo.
Ele requer um nível de personalização tão alto que inviabiliza o atendimento de outros clientes. Nessas horas, lembre-se: ficar na mão de um ou alguns poucos compradores lucrativos é o principal erro estratégico que você pode cometer em seu negócio.
4) O cliente entrega uma margem de lucro bem baixa.
Vamos ser sinceros: se o bom atendimento prestado não gera um retorno financeiro suficiente para justificar o trabalho feito, até quando você vai aceitar perder dinheiro? Infelizmente, muitos empresários e executivos ignoram essa questão.
5) O cliente quer que você passe por cima dos seus valores.
Se ele te pede algo que vai contra as diretrizes norteadoras da sua empresa ou que fere as exigências legais, é importante dizer não. E caso ele continue a pressioná-lo, caia fora antes que a sua empresa se torne cúmplice.
6) O cliente tem uma má reputação no mercado.
Antes mesmo de começar a atendê-lo você já sabe que ele adota práticas comerciais duvidosas, por exemplo, e que uma aproximação pode arranhar a imagem da sua empresa. Então por que se arriscar? Nestas horas, sempre vale o ditado popular: “Diga-me com quem andas e eu te direi quem és”.
Michael LeBoeuf, professor norte-americano, nos alerta há algum tempo:
Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios que existe. Mas se você está gastando a maior parte do seu tempo satisfazendo clientes difíceis pode ser necessário considerar demiti-los para focar naqueles que apreciam seu valor”.
Só te peço uma coisa: seja cuidadoso antes de sair demitindo clientes. Avalie questões-chave, como:
- Qual o impacto de não mais atendê-lo? Haverá uma perda de receita considerável, por exemplo?
- A fim de não deixar o seu cliente na mão, quais bons fornecedores podem ser recomendados?
- Como você vai justificar o fim do relacionamento sem criar um conflito desnecessário?
Pense nisso!
Ouça a entrevista sobre esse mesmo assunto que fizemos na coluna da rádio CBN:
Palestrante e consultor empresarial especialista em Formação de Lideranças, Desenvolvimento Gerencial e Gestão Estratégica, também é professor universitário em cursos de pós-graduação. Mestre em Administração de Empresas, possui MBA em Gestão Estratégica de Pessoas e é autor dos livros “Líder tático” e “O gerente intermediário”, ambos publicados pela Ed. Qualitymark.
