Estar à frente de uma indústria ou empresa do comércio é bem diferente de conduzir um negócio na área de serviços. Mas, afinal, o que muda? Se você é dono ou executivo de um hotel, banco, escritório contábil ou salão de beleza, quais são os grandes desafios comuns em jogo?
Vamos entender cada um deles:
1) Criar diferenciação. Isso não significa, necessariamente, fazer algo inédito e sim entregar o que seu cliente quer e ainda não encontra na concorrência. Ou seja, construir uma boa proposta de valor. Para isso, recomendo que vocês discutam internamente questões, como: “O que a sua empresa tem de especial em relação aos principais competidores?” ou “Por que seus clientes devem preferi-lo em vez de optarem por outras ofertas disponíveis no mercado?”.
2) Alcançar uma produtividade acima da média. A capacidade de fazer mais com menos é crucial numa empresa de serviços. Enquanto algumas companhias atendem dez clientes por dia, por exemplo, é comum constatarmos que outras suportem vinte ou mais com o mesmo número de funcionários. E qual o segredo dessas organizações? Elas geralmente possuem processos eficazes e pessoas competentes. Não vá pelo caminho de quem acredita que a cada novo cliente que chega um outro colaborador deve ser contratado. Inchar o quadro não resolve os problemas quando os processos internos estão confusos. Aliás, pode piorar aquilo que já está ruim.
3) Cuidar dos detalhes. Isso significa atentar-se a todos os “momentos da verdade” que envolvem a experiência do cliente. Recordo-me, certa vez, de ter ido a um consultório médico decorado com bom gosto, mas que pecava por questões simples, como a falta de papel higiênico no banheiro e a exposição de revistas velhas na recepção. Da próxima vez que você entrar na sua empresa, procure observá-la com o mesmo tipo de distanciamento dos clientes que pisam pela primeira vez no estabelecimento. Provavelmente, você identificará na hora algumas pequenas coisas que podem ser feitas ou apresentadas de um modo diferente e melhor.
4) Contar com as pessoas certas. Como diz o consultor argentino Claudio Fernández-Aráoz, não é como, nem o que, mas quem. Você pode ter uma estratégia incrível em sua cabeça, mas ela não vale quase nada sem uma equipe capaz de implementá-la. Por isso, contrate bons profissionais e faça tudo o que está ao seu alcance para mantê-los na empresa. A rotatividade de pessoal é um dos principais destruidores de vantagem competitiva nas companhias do setor.
5) Transformar seus clientes em fãs. Quando contratamos um serviço, contratamos uma promessa. Procure fazer com que o maior patrimônio da sua empresa seja exatamente a satisfação dos clientes que admiram o que e como vocês fazem o que fazem. Pesquisas revelam que as pessoas estão cada vez mais sedentas de se relacionar com marcas que as surpreendem e com as quais guardam valores comuns. Em resumo: é necessário torná-las fãs do seu negócio!
Possivelmente, você já leu outros textos que abordavam questões próximas a essas que mencionei logo acima. Ou seja, não escrevi nada de que não soubesse. Apenas lembre-se de que saber e não fazer é o mesmo que não saber. Vocês têm dado a atenção necessária para cada um desses cinco desafios? Prestadoras de serviços excelentes não ignoram nenhum deles. Pense nisso!
Palestrante e consultor empresarial especialista em Formação de Lideranças, Desenvolvimento Gerencial e Gestão Estratégica, também é professor universitário em cursos de pós-graduação. Mestre em Administração de Empresas, possui MBA em Gestão Estratégica de Pessoas e é autor dos livros “Líder tático” e “O gerente intermediário”, ambos publicados pela Ed. Qualitymark.
