Nos últimos anos ficou mais complicado responder a esta importante pergunta porque já não há resposta única para ela.
Quando se discute a perda de clientes é comum associá-la ao mau atendimento prestado pelas empresas e realmente este é um dos principais motivos que levam as pessoas a procurarem novas opções na hora de fazerem suas compras. Aliás, você mesmo já deve ter praguejado alguma vez na vida “nunca mais volto nessa loja!” depois de ser atendido por um profissional irritante.
Ainda hoje em dia muitas empresas não capacitam seus funcionários que atuam na linha de frente da forma que deveriam por esquecerem – ou simplesmente ignorarem – que seus clientes devem ser muito bem tratados. Pior: em algumas delas a rotatividade é tão alta nos cargos típicos de atendimento que não se cria vínculo algum até mesmo com os clientes fiéis.
Contudo, este não é o único problema que faz uma empresa perder clientes e é por isto que muitas delas ainda negligenciam a importância de capacitarem melhor seus times. Aliás, se a revoada de consumidores fosse reflexo apenas do mau atendimento creio que rapidamente os empresários se mobilizariam para treinar seu pessoal e depois sentariam em berço esplêndido a fim de comemorar os resultados. Ou seja, há outros fatores tão relevantes quanto este.
A atuação da concorrência, por exemplo. O que as últimas pesquisas de comportamento do consumidor revelam é que nem sempre os clientes abandonam seu lugar típico de compras porque estão insatisfeitos com aquilo que recebem. É cada vez mais comum, sim, encontrarmos empresas com produtos de um bom nível de qualidade e excelência no atendimento sendo trocadas por outras cuja proposta de valor é considerada superior àquilo que receberam até então.
Quem possui uma lojas de roupas conhecida e vê que outras três abriram as portas na mesma região há poucas semanas só tem duas alternativas: ignorar a presença da concorrência acreditando na inquestionável competência que tem para ganhar dinheiro neste negócio e na fidelidade da carteira que o segue há anos ou então visitar os novos entrantes o mais rápido possível para saber aquilo que alguns dos seus clientes já estão experimentando ao irem lá pela primeira vez. E é claro, agir rápido se preciso for.
Muitas empresas também perdem clientes porque a cada dia surgem produtos e serviços substitutos que brigam pelo mesmo dinheiro que sai do bolso do cliente. As empresas fabricantes de câmeras fotográficas digitais, por exemplo, foram atropeladas desde que os tablets e smartphones passaram a contar com câmeras de altíssima resolução nas quais você pode registrar os momentos mais marcantes da sua vida e compartilhá-los instantaneamente com seus familiares e amigos via redes sociais. Mais ainda: arrisco-me a dizer que as pessoas já temem sofrer bullying ao sacar uma Canon ou Sony da bolsa, a não ser que o seu modelo tenha lente, tamanho e jeitão típicos de uma máquina profissional.
E isto não ocorre apenas com a indústria. Se a sua empresa for uma pizzaria, restaurante, bar, cinema, parque de diversões ou sorveteria enfrenta a concorrência de todos estes outros negócios, afinal no orçamento doméstico do consumidor este montão de opções entra na conta lazer e entretenimento.
Contudo, a mudança que mais afetou as empresas brasileiras nos últimos anos foi o surgimento de um mercado global acessível a qualquer consumidor. Antes se perdia clientes para a loja da rua de cima ou da mesma cidade. Hoje é possível que ele compre qualquer coisa do mundo todo pela internet, com segurança e sem entender quase nada de mercado externo. A sua empresa já acordou para esta realidade?
Atender bem não é mais suficiente para manter a carteira de clientes. Ter uma oferta melhor do que a dos concorrentes também não. É preciso estar atento a tudo aquilo que briga – ou brigará – pelo mesmo dinheiro que eles gastam na sua empresa, entregar mais do que acreditam que estão pagando e apresentar um jeito de ser empresa que os tornem fãs do seu negócio.
Palestrante e consultor empresarial especialista em Formação de Lideranças, Desenvolvimento Gerencial e Gestão Estratégica, também é professor universitário em cursos de pós-graduação. Mestre em Administração de Empresas, possui MBA em Gestão Estratégica de Pessoas e é autor dos livros “Líder tático” e “O gerente intermediário”, ambos publicados pela Ed. Qualitymark.
