Cada vez mais empresas estão aderindo ao atendimento 24/7 (o tempo todo, a semana toda) porque seus clientes têm buscado horários alternativos para fazer compras. No entanto, existem desafios para quem decide ofertar este tipo de serviço.
Dias atrás, na hora de efetivar o pagamento de um pacote de férias, surgiu uma dúvida que eu considerava importante esclarecer antes de dar o passo final na compra. E como era um sábado à noite, entrei em contato com o hotel por meio do atendimento online, que indicava estar em funcionamento.
Pensei que o retorno à minha pergunta, bastante simples e direta, aconteceria em apenas alguns minutos ou, no máximo, na manhã seguinte. Mas, para minha surpresa, apesar de ter visualizado a mensagem, a pessoa que me atendia sumiu logo depois. Não enviou nem ao menos um “Vou ver e depois voltamos a falar”. Fui ignorado até a segunda-feira seguinte à tarde.
A sua empresa não é obrigada a atender clientes fora do horário comercial convencional e, muito menos, adotar o 24/7. Contudo, se vocês optarem por seguir em frente com a ideia (até mesmo para acompanhar a concorrência), não basta instalar o plugin de um aplicativo de mensagens instantâneas no site e achar que está tudo certo. É crucial cuidar do tempo de resposta.
Muitos dos seus clientes já não querem mais pegar o telefone e ligar para a sua empresa. Eles preferem enviar uma mensagem direta no WhatsApp corporativo com a expectativa de que vocês deem um retorno na mesma hora. Mas, a questão é: existe alguém pronto para atendê-los?
Também recentemente, precisei cotar o preço da fórmula de um medicamento e fiz contato com três farmácias de manipulação. Uma levou 15 minutos para me enviar o orçamento, outra respondeu depois de 1h30 e a terceira só lembrou de mim no dia seguinte. Apesar de o preço da primeira não ser o mais barato, a prontidão valeu cada centavo a mais.
Aliás, você sabe qual o tempo médio de resposta do serviço de atendimento online da sua empresa? Já teve a curiosidade de contatá-lo só para ver como é?
Ofertar o atendimento 24/7 não é simples porque a companhia precisa ter um verdadeiro compromisso com os clientes e ainda obter retorno financeiro com esse esforço adicional. Se você tiver de montar uma escala de revezamento para ter gente de plantão conectada o tempo todo e, depois, quase ninguém entrar em contato, recuem com a proposta.
Talvez o formato 24/7 não seja necessário em seu negócio. Os clientes já ficarão satisfeitos se ampliarem o horário de atendimento até um pouco mais tarde durante a semana. E daí, no sábado e domingo, apenas deixem uma mensagem no site e nas redes sociais informando que o retorno a qualquer contato acontecerá na segunda-feira logo cedo.
O que eu quero dizer é que vocês precisam gerenciar a expectativa dos clientes: não deixem que eles pensem que vocês farão algo incrível quando estão dispostos a entregar apenas o suficiente. E caso optem por adotar o 24/7, então proporcionem uma experiência encantadora de verdade.
Palestrante e consultor empresarial especialista em Formação de Lideranças, Desenvolvimento Gerencial e Gestão Estratégica, também é professor universitário em cursos de pós-graduação. Mestre em Administração de Empresas, possui MBA em Gestão Estratégica de Pessoas e é autor dos livros “Líder tático” e “O gerente intermediário”, ambos publicados pela Ed. Qualitymark.
