O pessoal da linha de frente

Pesquisas recentes conduzidas pelo mundo afora dão conta de que as decisões de compra dos consumidores são baseadas na seguinte proporção: 10% das pessoas consideram somente o produto a ser adquirido e 90% escolhem determinada oferta apenas após avaliarem o rol de serviços que sustentará a experiência positiva e confortadora que procuram.

Contudo, boa parte das empresas ainda não valoriza seu pessoal da linha de frente e, por isto, acaba jogando fora todo o investimento feito em marketing e propaganda, já que atraem muitos clientes ávidos por comprar sem se importarem com a estrutura necessária para atendê-los nas lojas, via telefone, e-mail ou quando são visitados em suas empresas e/ou moradias.

Esse tipo de companhia acredita que basta colocar alguém de prontidão para recepcionar seus clientes e o trabalho será bem feito. Como consequência, pouco investe em treinamento preparatório, orienta o mínimo necessário no dia a dia e ainda por cima remunera mal. E quem paga o pato? Você, caro cliente.

Nas empresas sérias um novo colaborador só passa a ter contato com o cliente depois de receber capacitação intensiva durante algumas semanas a fim de primeiramente internalizar as práticas e valores internos, bem como as particularidades do negócio no qual atua. Um claro sinal de respeito para com seus consumidores e os próprios recém-contratados.

Nestes casos, os profissionais de atendimento não são vistos como soldados rasos que podem ser substituídos a qualquer momento e gozam de status junto aos demais colaboradores exatamente por estarem no front de batalha, tendo a oportunidade de interagir com aqueles que justificam todos os esforços internos: os clientes.

Diante disto, quais os cuidados que uma empresa deve adotar para ter bons profissionais na linha de frente? Antes de qualquer coisa, contrate pessoas que gostem de gente e apreciem resolver problemas oriundos de gente. Alguns funcionários podem se dar muito bem operando máquinas industriais ou computadores de um escritório, mas não tem o mínimo tato ou disposição para atender pessoas que lhes comunicam problemas diariamente. Por que colocá-las então logo no olho do furacão?

Quem atende clientes também precisa ter controle emocional. Certa vez uma rede de supermercados atrasou deliberadamente o início das entrevistas de vários candidatos ao cargo de caixa para apreciar quais seriam as atitudes de quem aguardava para participar do processo seletivo. Todos aqueles que reclamaram publicamente da espera para os demais presentes não passaram para a próxima fase, afinal você já imaginou se, contratados, amanhã começassem a reclamar da “senhorinha” que demora um pouco mais para retirar os itens do carrinho de compras?

Além disto, se possível, prefira pessoas que já admirem a empresa ou adorem trabalhar no segmento em que ela atua e crie um canal para escutar seu pessoal. Como consumidor, tenho o costume de perguntar às pessoas da linha de frente se elas gostam da empresa onde estão e é interessante notar como as insatisfeitas parecem aguardar ansiosamente que alguém pergunte isto a elas. E então reclamam, reclamam e reclamam.

As companhias que treinam, orientam e empoderam seus recepcionistas, telefonistas, secretários e representantes comerciais são aquelas que mais rapidamente conseguem atender os desejos e necessidades dos seus consumidores e estão preparadas para enfrentar os desafios de mercados cada vez mais mutantes e competitivos.

Qualquer capitão do exército sabe que os soldados da linha de frente precisam estar bem alimentados e motivados para conseguirem suportar o peso e a responsabilidade que carregam em suas costas. Parece que boa parte das empresas ainda não tem esta mesma consciência em relação às suas tropas. Uma pena.